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18. jul 2019

Ocho maneras como la Tecnología está cambiando la industria de servicios

Tecnología y Servicios
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Nadie puede negarlo: ¡los servicios son un negocio de personas! Pero la tecnología puede mejorar los servicios, o incluso asumir ciertas tareas.

En particular, las tecnologías que permiten las Transformaciones Digitales pueden tener un gran impacto en la forma en que se entregan los servicios y en la experiencia del cliente.

He aquí ocho maneras en que la tecnología está cambiando los servicios de TI:

1. Búsqueda: Cuando los clientes necesitan ayuda, su primer instinto es buscar en línea. Los proveedores deben asegurarse de que la información de su empresa y sus productos en línea sea fácil de encontrar y de que esté optimizada para la búsqueda, de modo que los resultados más relevantes aparezcan en primer lugar. Idealmente, esa información se ubicará en el sitio web del proveedor, lo que incitará a los visitantes a ir allí.

2. Chatbots. La mayoría de los sitios web de los proveedores ofrecen la opción de chatear en línea. A menudo, sin embargo, los usuarios están chateando no con un representante de servicios humanos sino con un programa de software, llamado chatbot. Los chatbots simples utilizan un conjunto de instrucciones programadas y coincidencias de palabras para reconocer preguntas y responder con respuestas. Los chatbots más avanzados utilizan la Inteligencia Artificial para entender el significado de una frase y para aprender de las sesiones de preguntas y respuestas. En teoría, un chatbot puede manejar un número ilimitado de conversaciones simultáneas, proporcionar respuestas más rápido de lo que un humano podría hacerlo, y tratar con más paciencia a los clientes difíciles.

3. Nube. El cloud computing es un factor clave para la transformación digital. Existen muchas aplicaciones basadas en la nube para tareas de prestación de servicios de TI, como la gestión de las relaciones con los clientes, el Help Desk, la gestión de redes remotas y otras. La prestación de servicios a menudo requiere algún tipo de colaboración entre un ingeniero de soporte y el cliente. Un entorno de nube proporciona una solución conveniente para compartir documentos, intercambiar archivos de registro, almacenar datos históricos y otras tareas de colaboración.

4. Realidad Aumentada (RA). A pesar de su potencial, el uso de la RA en la industria de servicios sigue siendo limitado. Por ejemplo, a través de gafas habilitadas para AR, un experto remoto puede ver lo mismo que un ingeniero de campo está viendo en el lugar. El experto remoto puede proporcionar al ingeniero de campo instrucciones que se proyectan en sus gafas. Otra posibilidad es utilizar la cámara en un smartphone o tableta para escanear una imagen, código de barras o QR-code. El software AR reconocerá esta imagen y superpondrá la información en la pantalla, aumentando la imagen real con información de una base de datos.

5. Realidad Virtual (RV). Esta tecnología todavía se está desarrollando, pero en los últimos años se ha avanzado mucho. Dependiendo de la aplicación, la RV puede requerir grandes cantidades de potencia de cálculo y ancho de banda, lo que la hace inapropiada para su uso a largas distancias. Sin embargo, puede ayudar a un ingeniero a practicar ciertas tareas sin tener los productos reales. De esta manera, se puede virtualizar todo un centro de datos, lo que hace que las operaciones sean mucho más eficientes.

6. Móvil. Casi todo el mundo pasa tiempo en su smartphone, por lo que los clientes esperan poder usar su teléfono para ponerse en contacto. Por lo tanto, su sitio web debe ser amigable con el móvil, y una aplicación de servicio al cliente móvil puede no ser una mala idea. Especialmente en los servicios de TI, donde se produce una gran interacción entre ingenieros expertos en TI, el uso de una aplicación puede ser el modo preferido de comunicación. Una aplicación también le permite recopilar información sobre el usuario, lo que puede ayudarle a personalizar la experiencia del usuario.

7. Social. De cada tres horas que la gente pasa en un teléfono inteligente cada día, dos horas se dedican a los medios sociales. Así que los clientes querrán comunicarse con usted a través de medios sociales como Facebook, WeChat o WhatsApp. Muchas empresas ya ofrecen "apoyo social", con diferentes grados de éxito. Para evitar molestar a sus clientes, utilice los medios sociales para proporcionar servicio y soporte sólo si lo integra con otros canales y lo respalda con recursos suficientes.

8. IOT. Millones de sensores están conectados a Internet, lo que facilita la monitorización remota en tiempo real. Tradicionalmente un ingeniero ha tenido que ir al lugar para registrar una medición y transmitir esta información a un centro de control. Con la IO, el centro de control registra la información directamente y en tiempo real, lo que ahorra tiempo y dinero y mejora la precisión y calidad del proceso. Por ejemplo, con la medición inteligente, los consumidores no tienen que registrar y reportar el consumo de gas o electricidad que se muestra en un medidor. En cambio, la utilidad lo hace de forma remota y se lo informa al consumidor a través de un panel de control en línea, lo que mejora la experiencia del cliente.

 

 

Via: Infoworld

 

 

 

 

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